サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる

サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる
ダイヤモンド社ダイヤモンド社 Betsy A. Sanders
￥ 1,835

サービス・リーダーシップとは何か―「伝説のサービス」の本質
真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか
ノードストローム・ウェイ―絶対にノーとは言わない百貨店 (日経ビジネス人文庫)
社員第一、顧客第二主義―サウスウエスト航空の奇跡
幸福への原点回帰

■サービス関係以外の人にもお薦めです　評価4　日付2007-03-19
ワタミ社長の本で紹介されていたので購入して読んでみました。
実際にサービス業に従事している人にとっては非現実的な事柄も書かれているかもしれません。
しかし医療に従事している私にとっては、スタッフ教育などに加えて自分自身の精神的な面に応用できることが多く書かれていたと思います。
サービス業に従事している人やそうでない人にとっても、ある意味仕事をする上での初心を思い返す機会を与えてもらえる良い本であると思います。

■もしこれが本当なら、日本は警戒が必要　評価4　日付2007-02-15
このスーパーに行ったことは無い。があまりに日本チックではある。
ただ、タイヤを扱っていないの返金、は正気の沙汰なのか？サービスを履き違えている感はある。性善説に基づいている、というところなのか。

しかし、これが事実ならば日本が得意とする（今は少し落ちたみたいですが）サービスは危機を感じたほうがようかもしれない。ただマネをしているレベルなら気にする必要はないのだけれど、ノードストロームの別の本を読んだ限り、かなり本気ではないかと思う。

背筋にぞっとしたものを感じた、ということでは星４つが妥当だと思いました。

■良書です。　評価5　日付2006-02-12
1996年発行のものですが、基本的な顧客へのサービスというものは、今も変わりません。

接客する機会がある方にはぜひオススメの一冊です。

■経営者と従業員という区別は気になるが、分かりやすい啓蒙本　評価4　日付2005-10-15
　副題は「顧客満足はリーダーシップで決まる」である。実際の接客は最前線の従業員が行うにしても、それを評価する土壌がなければならない。マネジメントは「従業員が顧客満足の意義に自ら気づいて、自分のためにそれを実践したくなる環境を作るべきだ」と言っている。「後工程はお客様」と言う言葉にあるように、本来は各人の意識を向上していくことが重要だが、本書ではそれをことさら強調しない。このあたりは啓蒙本としては巧妙な作りである。「不満を持つ顧客で苦情を言うのはごくわずか、あとは二度と来ない」「不満の経験や、苦情解決の経験は人から人に伝えられる」「ビジネスの中での最大のコストは顧客を失うことだ」など有名な示唆に富む内容だ。各章末に「まとめ」「アクションステップ」として実務への展開がしやすい工夫がなされている。事例も卑近だし、文章も分かりやすく誠実さを感じる。「サービス」と言う言葉は日本では「無償」「おまけ」的なイメージがあるが、本書では「サービスこそが仕事である」という信念を感じる。
　唯一鼻につく点は、創業者や筆者が「経営者と従業員」という区別をするところだ。伝統のある同族経営会社だからなのかもしれないが、経営者というポジションと従業員という存在の大きな隔たりを全編から感じてしまい、やや気分が悪くなった。この感覚は馴染みにくい。

■この本は近く見直されると思う。　評価4　日付2005-08-25
書いてある内容は当たり前のこと。
ですが、サービスについてまとめた本は珍しいので、日常業務の見直しができました。

しかし、他社で買った商品を返品に来たお客に代金を返すなど、現実的でないことも、サービスと呼ぶのでしょうか？

顧客満足は重要です。が、短期で売上、利益を向上させないといけない場合は、後回しにされます。
長い目で見れば、顧客満足が得られないから、売上、利益ともに苦しいのですか。

マーケティング、営業の本が売れていますが、近くこの手の本が見直される時が来るでしょう。

一足お先に、という感じで読みました。

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