ディズニー7つの法則―奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念
ディズニー7つの法則―奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念
日経BP社 日経BP社 Tom Connellan
￥ 1,470
東京ディズニーランド「継続」成長の秘密―“ディズニー的”教育訓練の底力
ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法
ディズニーランドの接客サービス―ディズニー商法がわかると、商売で本当に大切なものが見えてくる
ディズニーランドの経済学 (朝日文庫)
社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった―そうか、「働くこと」「教えること」「本当のサービス」ってこういうことなんだ! (KOU BUSINESS)
■ゲスト＆キャストの両面からの満足度向上がビジネス成功の大前提 評価4 日付2008-09-07
ディズニーでは従業員のことを「キャスト」，顧客を「ゲスト」と呼ぶことは有名な話ではあるが，キャストが全従業員の全てで分け隔て無く，その場に於いては役員であっても同様にゲストに尽くすと有る．顧客満足（CS: Customer Satisfaction）を論じるビジネス書は多いが，本書では顧客を満足させる前に従業員が満足し（ES: Employer Satisfaction），仕事を愛し，職場を愛し，同僚を愛することが必要と説く．この話は林文子さんの著書（「失礼ながら，その売り方でモノは売れません（2005年）」，「一生懸命って素敵なこと（2006年）」）にも指摘のある発想で，発行年度から考えると，本書（1997年）の方が早いようである．
ディズニー成功の要因は，昨今ではテレビで特集も組まれており，その秘密は暴かれてしまった観はあるが，本書ではその成功要因がよく整理されている．顧客満足度の向上はサービス業に限定される話ではなく，どの分野のビジネスに於いて参考にならない話はないであろう．経営学では議論されない「情熱」の重要性についての記述があることも興味深い（ルイス・ガースナー / IBM 元 CEOの著書にも「情熱」の重要性が主張されている）．読みやすい流れの記述で，案外すぐに読めてしまいますが，得るところは意外に大きいかもしれません．
■全ての企業におすすめ！！！ 評価5 日付2008-07-01
CSについて知りたくて購入しました。
今、どこの会社でも歌われている「CS」。
企業のトップは声高らかに「顧客満足！」と叫ぶが、
実際に実行する社員がついてきてないのがどこの企業でも同じ現状ではないでしょうか。
それは、トップが本当の「顧客満足」を理解していないから、
末端の社員に伝わらないのだと、この本を読んで思いました。
机上の空論を並べ立てたって実行はできません。
この本はそれに気づかせてくれました。
実行あるのみ。
巻末の資料についているワークショップを是非うちの会社でもやってみたいと思いました。
うちは接客はしないから…、経営がうまくいけばそれでいい…と思っている企業、
そのほか全ての企業におすすめです。
生き残っていくには「お客様に選ばれる会社でなければいけない」。
それを思い出させてくれます。
■仁平 和夫さんの訳が素晴らしい！ 評価5 日付2008-05-20
仁平さんが翻訳された「人生を変える80対20の法則」、
「トム・ピーターズのサラリーマン大逆襲作戦〈1〉ブランド人になれ! 」は
特に感動した本です。
そしてこの「ディズニー7つの法則」は一番のおすすめです。
私がディズニー好きということもあるのですが、
日本の「株式会社オリエンタルランド」ではなく、
アメリカの「The Walt Disney Company」のノウハウがわかります。
感動させ、惹きつけ、そして利益を出す。
とてもシンプルな方法が盛り沢山です。
■ ディズニーワールド以外で、実践可能であれば… 評価4 日付2007-01-10
本書で指摘する７つの法則とは、
○ 顧客が比べる全ての企業が競争相手
○ 細部にこだわる
○ 全ての人が語りかけ、歩み寄る
○ 全ての物が語りかけ、歩み寄る
○ 全員が情報収集を怠らず、得た情報を顧客にフィードバックする
○ 従業員を報い、認め、讃える
○ 誰もが会社の代表として、仕事を通じて顧客と接するという重要な仕事をしている、と認識する であり、この法則がどのようにディズニーワールド内に反映されているのかについては、是非本書を読んでいただきたい。 読めば必ず、ディズニーワールドへ足を踏み入れたくなるに違いないエピソードが、ふんだんに語られている。
しかしこの法則の全てが、日本の企業で通用するかどうかは疑問だ。 〈かりに俺がＣＥＯだとして、工場の作業員がひとり近寄ってきて「名札がついてませんよ」なんて注意されたら、どう思うだろうな。〉、このディズニーセミナー受講者のセリフが表すように、フランクに思われるアメリカ社会でも実践は難しそうで、実際“伝統セミナー”を全ての従業員に受講させ、徹底したディズニー文化が継承されているはずのディズニーにおいても、ユーロディズニーではうまく機能していないとの記述がある。
そう考えると、本書を日本企業にフィードバックする為の解説書が、付録の「ディスカッション用議題」以外にも必要なようであるが、私の読んだ本が４２刷であったように、ロングセラーとなっていることからして、「本書のような企業を“顧客第１主義”と考える読者は多い」とは言えよう。
■読んでいて気持ちいい。リッツ・カールトンに似てる？ 評価4 日付2006-06-18
ディズニーの仕事のやり方に感銘を受けた著名なコンサルタントがその秘訣を7つの簡単なキーワードでまとめて読ませてくれる。物語形式になっているのでとても読みやすい。
従業員を「キャスト」と呼び、来場者を「ゲスト」と呼ぶ。そう、そこには「仕事」以前にディズニーの価値観がある。そしてその価値観で徹底的に作りこまれている。いくつも気に入ったレッスンがあったが、特に気に入ったのは、レッスン2：「細部にこだわる」 徹底的に細部にこだわることで顧客は飽きないし、従業員にもほこりが生まれる。顧客が離れるのはとても小さな問題からではなかっただろうか？そして、レッスン3：「すべての人が、語りかけ、歩み寄る」 すべての人が責任を持ちそして顧客に歩み寄る。そこには型にはまった笑顔はない。顧客が問題を抱えているとき、立ち寄って話しかけ、手を差し伸べる。感謝を言われた従業員はハッピーな気持ちになるし、顧客は喜びリピーターになるし、これによって会社ももうかる。WIN-WIN-WINだ。すごい。
⇒ もっと詳しく調べる